Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi Seminer Programı

Konuya ilgi duyan ya da halihazırda sektörde çalışıp kendini geliştirmek isteyenler katılabilir.

Programın tamamına katılım sağlayanlara Istanbul Institute tarafından hazırlanan katılım belgesi verilecektir.

• MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİMİ
• DEĞİŞİM VE İŞ YAŞAMINDA MÜŞTERİNİN ARTAN ÖNEMİ
• İş yaşamı değişiyor, müşterinin önemi ve değeri yükseliyor, kişisel gelişiminiz ve iş yaşamınızdaki yerinizi iletişim becerilerinizle siz belirliyorsunuz.
• İş yaşamında değişim –Müşterinin artan önemi
• Kişisel gelişim ve kariyer gelişimi yolunda müşteri ile iletişim becerilerinin önemi
• MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ - MÜŞTERİ SADAKATİ
• Müşterilerle ilişkilerde sadece görevi yapmanın ötesinde onu memnun etmeniz çok  önemlidir.
• Müşteri kimdir ? Müşteri tatmini nedir ? Müşteri memnuniyeti nedir ?                         
• Kalitesiz ürün ve hizmetin maliyeti - Müşteri sadakati - Örnek davranışlar ve jestler
• Müşteriye değer katma
• MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE SİHİRLİ AN; TEMAS ANI
• Müşterilerle temas ettiğiniz an, firmanızı temsil edersiniz, kendinizi ve yaşamdaki kimliğinizi ortaya koyarsınız. Müşteri şikayeti sürecinde her temas anında etkili iletişim kurmak gerekir.  
• Müşteriyle temas ve temas anının önemi
• Grup çalışması / Temas Anı Analizi - Çalışmaların sunumu ve değerlendirilmesi
• MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN ÖNEMİ
• Kişilik özellikleriniz, müşteri ilişkilerindeki iletişim becerilerinizi belirleyen en temel unsurlardan biri. Müşterinin kişilik özelliklerini de dikkate alarak müşteriyle görüşmenizin memnuniyet ve çözüm odaklı sonuçlanmasını sağlayabilirsiniz.
• Kişilik özellikleri  -  İletişimde olumlu ve olumsuz özelliklerimiz
• Müşteri ilişkilerinde en doğru davranışı seçme
• MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜMÜ VE ANALİZİ
• Müşterinin sunduğunuz ürün ve hizmetlerle ilgili memnuniyet algısını doğrudan ve dolaylı olarak ölçmek gerekir.  
• Müşterinin memnuniyet algısını etkileyen faktörler
• Müşteri memnuniyetinin doğrudan ölçümü ve analizi
• Müşteri memnuniyetinin dolaylı ölçümü ve analizi
• Uygun anket tipi ve yönteminin seçimi
• MÜŞTERİ ODAKLILIK BİLİNCİNİN YAYGINLAŞTIRILMASI
• Müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamak, ancak kuruluşunuzdaki bütün ekibin müşterinin önemi ve değeri konusunda bilinçlenmesi ile sağlanabilir.  
• Müşteri odaklı vizyon ve değerler – üst yönetimin ve yöneticilerin önemi
• Müşteri odaklılık yaklaşımı ve bilincinin kuruluş içinde yaygınlaştırılması
• Yönetim araçları ve uygulamaları: Uygun eleman seçimi ve alımı, performans değerlendirme, yaygınlaştırma eğitimleri, hedeflerle yönetim

• MÜŞTERİ ŞİKAYETİ KARŞISINDA ETKİLİ İLETİŞİM VE DAVRANIŞLAR
• MÜŞTERİ MEMNUNİYETSİZLİĞİ GERİ BİLDİRİMİ
• Müşteri, memnuniyetsizliğini çeşitli araç ve yöntemlerle iletir. Her geribildirim mesajı, önemli, anlamlı ve değerlidir.
• Müşteri geri bildirim tipleri : Öneri, talep, serzeniş, şikayet, hukuki bildirim
• Yüz yüze, telefon, mail, sosyal medya…vb.
• MÜŞTERİ ŞİKAYETİ YÖNETİMİ VE ŞİKAYET ÇÖZÜMÜNDE AŞAMALAR
• Şikayetin alındığı aşamadan, çözümün sunulduğu ve izlendiği adıma kadar çözüm sürecinde her adım önemlidir.  
• Müşteri şikayeti yönetimi  - ilgili standartlar ve kılavuzlar – ISO 10002 standardı
• Müşteri şikayeti çözümü sürecinde temel aşamalar
• MÜŞTERİ ŞİKAYETİ ÇÖZÜM SÜRECİNDE İLETİŞİM VE DAVRANIŞLAR
• Müşterilerle iletişim sırasında küçük jest ve davranışlarla büyük farklar yaratabilirsiniz. 
• Şikayet çözümü sürecinde müşteriyle iletişimin temel yasaları- Davranış yönetimi 
• Etkili dinleme, etkili konuşma, beden dili, göz teması, el sıkışma, jest ve mimikler
• İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ KARŞILAMA VE YÖNETME
• İletişimde ustalık ve uzmanlık alanı, zor anlarda gösterdiğiniz problem çözme ve itiraz ve   şikayetleri ustaca, müşteriyi memnun ederek çözümleyebilme becerinizdir.
• Problem, itiraz ve şikayetle karşılaşma
• Zor müşteriler ve zor anları yönetmenin incelikleri
• Şikayeti memnuniyete dönüştürmenin incelikleri
• MÜŞTERİ ŞİKAYETİ YÖNETİMİ’NDE BİLGİ VE TEKNOLOJİ KULLANIMI
• Müşteri şikayeti yönetimi, etkili bilgi yönetimi gerektirir. Bilgiye ulaşmak, kaydetmek,  gerektiğinde ulaşmak, gizliliği korumak için etkili “bilgi yönetimi sistemi”ne sahip olmak gerekir.
• Bilgi yönetimi, bilgi gizliliği, kayıt tutma, sosyal medya
• Yazılım programları
• İletişim araçlarının kullanımı

Bir eğitime kayıt yaptırmak için aşağıdaki işlemler sıra ile tamamlanmalıdır;

Kayıt işlemleri öncesinde 0212 283 24 02 nolu hat üzerinden ya da sağ alt köşede bulunan "BAŞVURU" butonunu kullanarak program danışmanınızdan eğitim hakkında bilgi almanızı tavsiye ederiz. İlgili adımların tamamlanmasını takiben, program danışmanı size e-posta, telefon ve/veya kısa mesaj yolu ile kaydınızın tamamladığı bilgisini ulaştıracaktır.

•  Eğitime ait kayıt formu doldurulmalı. (Kayıt formunun linki sol alt köşede bulunmaktadır.)
•  Eğitim ücreti peşin ödenecek ise aşağıdaki hesaplardan birine ödenmeli ya da eğitim ücreti kredi kartı (peşin ya da taksitli işlem) ile ödenecek ise Mail Order formu doldurulmalı. (Mail Order formunun linki sol alt köşede bulunmaktadır.)
•  İlgili eğitimin katılım şartları sayfasında (belirtilmiş ise) bu şartlar yerine getirilmeli.
•  Bu işlemlerin tamamlanmasını takiben tüm formlar 0212 283 24 09 nolu faks hattına yada ik(at)istanbulinstitute.com adresine gönderilmelidir.

Kayıt işlemleriniz tamamlanmıştır.

Eğitim Kayıt Formu

Mail Order Formu

Eğitime nasıl kayıt yaptırabilirim?

Bilgi Almak veya Kayıt Olmak İçin

Eğitim Yeri : Mercure Istanbul City Bosphorus Hotel | Balmumcu Mahallesi, Barbaros Blv. No:165, 34349 Beşiktaş/Istanbul